新華社北京3月14日電題：通信營銷電話藏了多少“坑”？
新華社“新華視點(diǎn)”記者周思宇、胡林果、胡銳
通信套餐“免費(fèi)升級”“限時優(yōu)惠”……這些被消費(fèi)者視為優(yōu)惠的廣告，不知不覺中卻暗藏套路。
“新華視點(diǎn)”記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，通信行業(yè)電話營銷花樣百出，誘導(dǎo)升級、隱性扣費(fèi)等現(xiàn)象依然存在。
花樣百出 套路多多
近年來，不少人反映，會不時接到自稱是運(yùn)營商工作人員打來的電話，或稱能免費(fèi)升級服務(wù)，或說能降低資費(fèi)……花樣繁多的營銷活動背后，可能隱藏著不少套路。
——名為“降低資費(fèi)”，實(shí)則開通服務(wù)。
不久前，某運(yùn)營商營銷專線給廣東東莞王女士打電話，說可將她99元的套餐改成39元，并給王女士發(fā)了一條短信，讓其出示驗證碼。
“我在給官方客服打電話確認(rèn)來電號碼為官方號碼后，把驗證碼給了來電客服?！蓖跖扛嬖V記者，當(dāng)時發(fā)現(xiàn)驗證碼短信內(nèi)容和降低套餐資費(fèi)不一致，她再三與客服確認(rèn)，客服說“只是系統(tǒng)問題”。
幾分鐘后，王女士卻收到開通6元增值服務(wù)的短信提醒，她再次打電話確認(rèn)，客服卻告訴她，她名下賬戶套餐并未更改，只是開通了增值服務(wù)。
——通知“限時優(yōu)惠”，實(shí)則無需升級。
江蘇常州湯女士告訴記者，近日，她接到某運(yùn)營商官方營銷電話，被告知此前她購買的套餐優(yōu)惠即將失效，如果不從60元升級到89元套餐，下月價格將回到套餐優(yōu)惠前的每月219元。
湯女士同意了“升級”，稍后她再次咨詢運(yùn)營商官方客服時，卻被告知其實(shí)她之前60元的優(yōu)惠套餐可自動延續(xù)。但此時，她已收到89元套餐辦理成功的短信，套餐將于下個月生效。經(jīng)撥打客服電話交涉，湯女士終于改回60元套餐。
——聲稱“免費(fèi)”，實(shí)則扣費(fèi)。
去年12月，廣州的謝先生接到某運(yùn)營商客服電話，對方稱將其4G套餐升級為5G，可免費(fèi)獲得20G通用流量包。謝先生多次確認(rèn)免費(fèi)后提供驗證碼開通。
但今年1月，其話費(fèi)賬單額外新增20元流量包費(fèi)用。謝先生投訴后，運(yùn)營商客服第一次回電稱“溝通誤會”，愿退20元資費(fèi)；第二次回電退款到賬，堅稱“誤會”，提出補(bǔ)償50元話費(fèi)。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，通信營銷人員在電話里常使用“免費(fèi)升級”“限時優(yōu)惠”等模糊話術(shù)或夸大套餐的優(yōu)惠力度，卻對限制性條款閃爍其詞，消費(fèi)者容易被誤導(dǎo)。消費(fèi)者在辦理后才發(fā)現(xiàn)，實(shí)際體驗與宣傳不符，但此時已無法輕易取消。
記者在“黑貓投訴”平臺上看到，運(yùn)營商營銷相關(guān)投訴達(dá)800多條，消費(fèi)者對于“電話誘導(dǎo)消費(fèi)和霸王條款”等方面投訴較多。
廣東省消費(fèi)者委員會發(fā)布的《2024年上半年通信服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)報告》顯示，電話推銷頻繁、營銷手段不規(guī)范成為最令消費(fèi)者糟心的問題之一。
營銷電話緣何“變味”
記者從運(yùn)營商內(nèi)部人士獲悉，運(yùn)營商營銷渠道一般分直銷渠道、代理渠道、電商平臺等幾種。行業(yè)競爭越發(fā)激烈，企業(yè)的經(jīng)營壓力逐步傳導(dǎo)至這些營銷渠道。
近日，記者來到西部省份兩家通信服務(wù)公司的呼叫運(yùn)營中心進(jìn)行暗訪，發(fā)現(xiàn)一些“授權(quán)代理商”為追求效益，將營銷成功率與業(yè)務(wù)人員收入掛鉤。
“主要工作就是通過運(yùn)營商官方號碼推銷寬帶、流量等業(yè)務(wù)?！逼渲幸患夜镜墓ぷ魅藛T向記者介紹，電話營銷工作薪資構(gòu)成為“底薪+提成”。
“比如客戶現(xiàn)有套餐是每月19元，成功把套餐轉(zhuǎn)化成39元，中間差額20元，就累計20積分。”該員工說，客服每月綜合薪資在4000至8000元不等，如連續(xù)兩個月未達(dá)2000積分，員工將面臨被淘汰。
記者了解到，在一些代理渠道中，營銷人員通過各類話術(shù)想辦法“套路”用戶，一些人會專門針對老年群體。
“想要業(yè)績就要昧良心?！焙幽夏炒砉厩半娫挔I銷員小玲告訴記者，一些業(yè)績好的員工專門忽悠老人：反復(fù)強(qiáng)調(diào)其每月消費(fèi)較多，聲稱“我們能把價格降下來，能省不少錢”，并手把手教老人提取開通新增服務(wù)的驗證碼。“有的骨干一天出30單，一半以上是老人?！毙×嵴f。
另一家公司相關(guān)負(fù)責(zé)人向記者介紹，電話客服要按照“開場白-業(yè)務(wù)介紹-確認(rèn)下單-下發(fā)短信-溫馨提示”流程執(zhí)行外呼工作，在客戶已確認(rèn)下單意愿、官號發(fā)送業(yè)務(wù)辦理短信后，客服才會“溫馨提示”違約金等重要條款信息；該負(fù)責(zé)人要求客服人員不得主動引導(dǎo)客戶產(chǎn)生升級投訴，“90%的客戶都沒有投訴的意識”。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，與線下營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)相比，電話營銷更易“埋坑”，口頭合同取證難度大、證據(jù)認(rèn)定復(fù)雜，消費(fèi)者往往只能吃“啞巴虧”。
中國消費(fèi)者協(xié)會發(fā)布的《2024年上半年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示，運(yùn)營商推銷人員在推銷電話中以免費(fèi)試用、免費(fèi)升級、免費(fèi)贈送為幌子，故意隱藏或模糊最低消費(fèi)、合約期限、自動續(xù)費(fèi)、違約金等關(guān)鍵信息，誘導(dǎo)消費(fèi)者開通付費(fèi)業(yè)務(wù)等不正當(dāng)營銷問題突出。
規(guī)范經(jīng)營以服務(wù)質(zhì)量贏得市場
針對電話推銷頻繁、營銷手段不規(guī)范等問題，相關(guān)部門多次出臺規(guī)定。
2018年8月，工信部印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范電信資費(fèi)營銷行為的通知》，明確規(guī)定電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者不得虛假宣傳、片面夸大或混淆資費(fèi)優(yōu)惠幅度，以及做出其他容易引起用戶誤解的宣傳。
“運(yùn)營商授權(quán)第三方公司開展?fàn)I銷活動，需對其行為負(fù)責(zé)?！敝袊▽W(xué)會消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會副秘書長陳音江表示，運(yùn)營商應(yīng)落實(shí)主體責(zé)任、加強(qiáng)內(nèi)部管理，進(jìn)一步規(guī)范營銷人員的行為。
西南政法大學(xué)經(jīng)濟(jì)法學(xué)院副教授馬勇認(rèn)為，通信營銷電話亂象應(yīng)引起重視，進(jìn)一步完善法律法規(guī)，及時填補(bǔ)營銷規(guī)制漏洞。
“治理這一屢禁不絕的行業(yè)‘頑疾’，應(yīng)直擊病因?！睆V州大學(xué)法學(xué)院教授歐衛(wèi)安表示，除加強(qiáng)通信運(yùn)營商的管理外，還需從源頭上推動企業(yè)采用更加合法、合規(guī)的營銷方式。
陳音江表示，根據(jù)民法典合同編相關(guān)規(guī)定，當(dāng)事人可以口頭訂立合同，但合同的內(nèi)容需要雙方充分知情并同意。如果通過隱藏條款、模糊話術(shù)等誤導(dǎo)消費(fèi)者簽訂合同，應(yīng)屬無效合同。
重慶志和智律師事務(wù)所律師杜培建議，消費(fèi)者在接到營銷電話時，應(yīng)盡量保留通話錄音、短信記錄，同時仔細(xì)了解營銷項目具體內(nèi)容和合同條款。如遇不合理收費(fèi)或強(qiáng)制消費(fèi)，可及時向工信部投訴平臺、消費(fèi)者組織等渠道投訴，積極維護(hù)合法權(quán)益。
“除加強(qiáng)監(jiān)管外，運(yùn)營商還應(yīng)從源頭上提升服務(wù)質(zhì)量，增加高質(zhì)量產(chǎn)品供給?！睔W衛(wèi)安表示，運(yùn)營商應(yīng)充分考慮用戶的實(shí)際需求，以更高質(zhì)量的產(chǎn)品主動“贏”得市場。（完）
